兰州市国家建设项目审计监督办法
甘肃省兰州市人民政府
兰州市国家建设项目审计监督办法
（2004年1月2日兰州市人民政府第1次常务会议审议通过 2004年1月11日兰州市人民政府令[2004]第1号公布 自2004年3月1日起施行）
第一章 总则
第一条 为了加强国家建设项目审计监督，提高投资效益，保证建设资金真实、合法、有效使用，根据《中华人民共和国审计法实施条例》和有关法律、法规及国家相关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市国家建设项目的审计监督。
本办法所称国家建设项目，是指使用下列资金、由政府部门实施管理的基本建设项目和技术改造项目（以下简称建设项目）：
（一）财政资金；
（二）政府设立的专项建设资金；
（三）国家统一借贷的国内外资金；
（四）国债资金；
（五）政府专项补助资金；
（六）国际组织和外国政府及外商投入资金；
（七）社会捐助资金；
（八）政府在土地、市政配套等方面给予优惠政策的公益性建设项目；
（九）国有资产投资或者融资为主的其他建设项目；
（十）本级政府和上级审计机关交办的其他建设项目。
第三条 市审计机关主管全市建设项目审计监督工作，负责本办法的组织实施。县、区审计机关负责县、区属建设项目的审计监督工作。
审计机关应当加强对部门和单位内部审计机构以及社会中介组织建设项目审计质量的监督管理。
计划、财政、监察、土地、规划、城建、房产、交通、水利、工商、物价等行政主管部门和其他相关部门，应当在各自职责范围内，配合做好对建设项目的审计监督工作。
建设项目主管部门应当将本市当年的建设项目计划和政府批件抄送本级审计机关。
第四条 审计机关依照法律、法规、规章规定的职权和程序，对建设项目独立行使审计监督权，不受其他行政机关、社会团体和个人以及项目法人的干涉。
第五条 相关部门和单位的内部审计机构，应当加强对建设项目的审计监督，并将审计结果和有关情况及时报送有管辖权的审计机关。
审计机关对建设项目进行审计时，可以采用经依法核实、确认后的部门和单位内部审计机构或者社会中介组织的审计结果。
部门和单位内部审计机构或者社会中介组织对建设项目的审计，不能替代审计机关的审计监督。
第六条 审计机关和审计人员进行建设项目审计，应当客观公正、实事求是、廉洁奉公、保守秘密。
审计人员与被审计单位或者审计事项有经济利益和其他利害关系的，应当主动申请回避或者由其所在机关决定回避。
被审计单位有权提出与自己或者审计事项有利害关系的审计人员回避的意见；情况属实的，审计机关应当予以采纳。
被审计单位应当如实提供与审计事项有关的审计资料，不得拒绝、阻碍审计人员依法履行审计职责。
第二章 审计管辖
第七条 审计机关应当根据建设项目的投资主体和项目建设单位的财政财务隶属关系、资产权属关系、国有资产监督管理关系和项目立项管理级次确定审计管辖范围，按照下列权限进行审计和实施审计监督：
（一）单个投资主体的建设项目，由对投资主体有审计管辖权的审计机关负责；
（二）多个投资主体的建设项目，由对主要投资主体有审计管辖权的审计机关负责；
（三）投资比例相等的建设项目，由建设项目所在地的审计机关负责；
（四）市政府公布的重点建设项目及国债资金建设项目，由市审计机关负责；
（五）对审计管辖范围不明确的建设项目，由上一级审计机关指定的审计机关负责。
上级审计机关可以将其审计管辖范围内的建设项目授权下级审计机关进行审计，也可以直接审计下级审计机关审计管辖范围内的建设项目。
除本办法第十一条第三款规定的情形外，审计机关对同一审计事项不得进行重复审计；法律、法规另有规定的，从其规定。
第八条 建设单位及勘察、设计、施工、监理、采购、供货等单位与建设项目有关的财务收支，应当接受审计机关的审计监督。
对前款所列事项的审计，应当与建设项目审计同步进行，但不受审计管辖范围的限制。
第九条 审计机关应当根据管辖权限和建设项目的建设期限，编制对建设项目的年度审计计划，报本级政府和上一级审计机关批准后实施。
第十条 审计机关对纳入年度审计计划的建设项目，应当采取审计机关审计或者委托具有相应资质的社会中介组织审计的方式实施审计。
审计机关对建设项目进行审计监督，可根据工作所需，聘用具有相关专业技能及相应资格证书的人员参与审计工作。
审计机关委托社会中介组织或者聘用相关专业人员参与建设项目审计，应当明确其职责及必须遵守的纪律等事项，并进行指导、监督和管理。
审计机关应当对上述审计结果的真实性、合法性负责。
第十一条 未列入审计机关年度审计计划的建设项目，建设单位应当委托具有相应资质的社会中介组织进行审计。受委托的社会中介组织应当按照本办法规定的审计内容进行审计并向有管辖权的审计机关报送审计结果。
社会中介组织在建设项目审计中发现违法和重大违纪、违规事项时，应当及时向有管辖权的审计机关报告。
对部门和单位内部审计机构及社会中介组织反映有违法和重大违纪、违规事项的建设项目或者与建设项目直接有关的采购、供货等其他财务收支，审计机关应当重新立项进行审计。
第十二条 审计机关进行建设项目审计，应当向相关部门通报审计事项，提出审计意见和建议；审计结束后，应当向本级政府和上一级审计机关报告并向相关部门通报审计结果。
审计机关在进行审计时，发现下列与建设项目直接有关的违法和违纪、违规情况时，应当及时通报相关行政主管部门或者有管辖权的其他单位予以调查或者协助调查，接到通报的部门和单位应当予以查清或者协助审计机关查清有关事实；
（一）违反土地规划、拆迁、招投标、环境保护等城市建设管理法律、法规和规章的相关规定的；
（二）建设资金筹集中有违法、违规行为的；
（三）勘察、设计、建设、施工、监理等单位不具备相应资质，或者其与建设项目直接有关的财务收支与实际情况明显不符的；
（四）采购、供货单位与建设项目直接有关的财务收支与实际情况明显不符，或者其采购、供货合同中的标的物价格、质量、数量等与实际情况明显不符的；
（五）未能有效实施工程质量管理以及其他应当由相关部门和单位查处的违法和违纪、违规行为。
第三章 审计内容
第十三条 凡属国家规定必须进行开工前审计的建设项目，审计机关应当按规定的程序进行开工前审计，并将审计意见书送达建设单位和相关部门；对不符合国家规定的开工条件的，审计机关应当明确通知对资金拨付、使用负有监督管理职责的部门暂停拨付有关建设款项，并建议相关部门不予办理开工手续。
第十四条 建设项目开工前审计的主要内容：
（一）是否列入建设项目投资计划；
（二）建设资金来源是否合法，当年投入资金是否落实；
（三）设计编定的建设规模和建设标准是否符合相关规定并在批准的规模和范围之内；
（四）概（预）算编制依据是否充分、准确，合同价是否真实合理；
（五）建设项目的前期费用支出情况；
（六）法律、法规、规章规定审计的其他事项。
第十五条 审计机关应当依照国家相关规定，对建设周期较长的大中型建设项目进行在建审计。
审计机关应当将建设项目在建审计的审计意见书及时送达建设单位及相关部门。对违反规定的有关事项，审计机关应当明确通知建设单位及相关部门限期纠正；对违法和重大违纪、违规事项，审计机关应当跟踪监督予以纠正，并及时报告本级政府。
审计机关进行在建审计，应当与被审计单位约定审计时限，并在约定时限内完成审计；法律、法规或者国家另有规定的，从其规定。
第十六条 建设项目在建审计的主要内容：
（一）项目设计总概算调整情况；
（二）设计变更的内容和调整情况；
（三）建设项目的勘察、设计、施工、监理、采购等方面招投标的合法性、合理性和有效性；
（四）建设项目资金来源到位情况和按照国家规定用途使用情况；
（五）建设项目涉及订立的各项合同、资金支出的真实性、合法性；
（六）建设成本及财务收支核算情况；
（七）是否足额计提和缴纳国家税费；
（八）建设单位有关财务收支的内部控制制度建立和落实情况；
（九）法律、法规、规章规定审计的其他事项。
第十七条 对市政府公布的重点建设项目及国债资金建设项目，市审计机关应当进行全过程跟踪审计。
建设项目跟踪审计的主要内容，适用本办法第十四条、第十六条、第十九条的规定。
第十八条 建设项目竣工后，应当进行竣工决算审计。
建设单位应当自建设项目基本完工并经初步验收后，90日内向审计机关申请办理竣工决算审计并提交相关文件、资料。
审计机关应当自接到竣工决算审计申请书之日起30日内，编制审计方案、确定审计方式，向建设单位和相关部门送达审计通知书。
审计机关进行竣工决算审计，应当在送达审计通知书之日起90日内完成；但大型建设项目或者有其他特殊情况的，经本级政府同意后可适当延长审计期限。
第十九条 建设项目竣工决算审计的主要内容：
（一）竣工决算报表和竣工决算说明书；
（二）建设项目投资及概算执行情况；
（三）工程造价结算情况；
（四）交付的固定资产、流动资产、无形资产、递延资产和各项结余资金的情况；
（五）建设项目的建筑安装工程核算、设备投资核算，待摊投资的列支内容和分摊，其他投资列支的真实、合法等情况；
（六）尾工工程项目和资金预留的情况；
（七）建设资金使用及往来款项是否真实、合法，有无转移、侵占、挪用和违法集资、摊派、收费情况；
（八）建设收入来源和包干结余的分配及留成使用情况；
（九）是否足额计提和缴纳国家税费；
（十）法律、法规、规章规定审计的其他事项。
第二十条 建设项目资金使用以及勘察、设计、施工、监理等费用结算和采购、供货费用结算，应当以竣工决算审计结果为准。
财政部门批复财政投资或融资的建设项目竣工决算和相关部门办理资产移交手续，应当以该项目的竣工决算审计结果为准。
建设项目未经竣工决算审计的，计划、财政、建设等相关部门和建设项目主管部门不得办理工程价款最终结算和竣工验收以及资产移交手续。
第四章 其他
第二十一条 建设单位应当按照有关规定，定期向审计机关报送能够真实反映建设项目各个阶段资金使用情况的报表和相关资料。
第二十二条 审计机关对建设项目进行审计后，应当出具审计报告，书面征求被审计单位的意见。
被审计单位应当自收到征求意见的审计报告之日起10日内提出书面意见反馈给审计机关；逾期未提出书面意见的，视为无异议，并由审计人员予以注明。
被审计单位对审计报告提出异议的，审计机关应当予以复查核实并作出采纳或不予采纳的决定，不予采纳的还应当书面说明理由。
第二十三条 审计机关对被审计单位提出改进建议的，应当制作审计意见书；对需要依法予以处理或处罚的，应当制作审计决定书。
有关单位应当执行审计意见书和审计决定书，并将执行结果书面告知审计机关。
第二十四条 经本级政府和上一级审计机关同意，审计机关可以在一定范围内通报或者向社会公布建设项目的审计结果。
审计机关通报或者公布建设项目的审计结果，应当依法保守国家秘密和被审计单位的商业秘密。
第二十五条 审计核减资金，按照下列规定处理：
（一）未拨付的财政资金和国债资金，停止拨付；
（二）已拨付的财政资金和国债资金，由审计机关予以追缴，全额上缴财政；
（三）建设单位在建设项目中已确认支付的工程价款，由审计机关责成建设单位全额上缴财政。
第二十六条 审计机关委托社会中介组织和聘用相关专业人员进行建设项目审计所需的经费，按审减资金额的10％，予以安排解决。
前款所列经费，列入被审计项目的工程成本。
第五章 法律责任
第二十七条 被审计单位违反本办法规定，有下列行为之一的，由审计机关责令限期改正，处以警告，并可视情节予以通报批评；逾期不改正的，处以5千元以上3万元以下的罚款；审计机关认为应当对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分的，向其主管部门或上级机关提出书面建议；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任：
（一）拒绝或者拖延提供与建设项目审计事项有关的资料的；
（二）拒绝或者阻碍审计人员依法履行建设项目审计职责的；
（三）转移、隐匿、篡改、毁弃与建设项目审计事项有关的资料，或者提供虚假资料的。
依照前款规定追究相应责任、实施行政处罚后，被审计单位仍须接受审计机关的审计监督。
第二十八条 社会中介组织在建设项目审计中违反审计法律、法规、规章的相关规定或者国家有关社会中介组织管理的相关规定，审计活动显失客观、公正或者出具虚假审计报告的，审计机关应当暂停其审计工作，并提请有关部门依法予以处理；构成犯罪的，提请司法机关依法追究其刑事责任。
第二十九条 有关部门和单位及其工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由审计机关责令限期改正；对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，由其所在单位或者上级机关依法给予行政处分；审计机关也可以向本级政府或者监察行政部门提出对相关责任人员给予行政处分的建议；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任：
（一）对审计机关通报提请调查或者协助调查的审计事项拒不调查或者拒不协助调查的；
（二）建设项目资金使用以及勘察、设计、施工、监理、采购、供货等费用结算，不以审计结果为准的；
（三）接到审计机关暂停拨付有关建设款项和不予办理开工手续的审计意见书之后，仍对不符合开工条件的建设项目拨付有关款项和办理开工手续的；
（四）对未经竣工决算审计的建设项目，擅自办理工程价款最终结算和竣工验收及资产移交手续的。
第三十条 部门和单位内部审计机构的工作人员，在建设项目审计中有本办法第三十一条所列行为之一的，由审计机关提请其所在单位或上级机关停止其审计工作，给予处分；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
审计机关聘用的专业人员在建设项目审计中，有本办法第三十一条所列行为之一的，审计机关应当解聘并依法予以处理；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
第三十一条 审计机关审计工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由其所在单位或者上级机关依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任：
（一）明知与被审计单位或者审计事项有利害关系而有意隐瞒、不主动申请回避的；
（二）有意隐瞒被审计单位财务方面违法或者违纪、违规行为的；
（三）泄露国家秘密或者被审计单位商业秘密的；
（四）无正当理由，在规定的审计期限内不完成审计工作的；
（五）有其他滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守行为的。
第三十二条 违反本办法规定的其他行为，以及在建设项目审计中发现的违法或者违纪、违规行为，由审计、监察、财政、税务、物价、工商等行政主管部门在各自法定职权范围内，依照有关法律、法规和规章的相关规定予以处理。
第三十三条 受罚当事人对审计机关依照本办法规定作出的行政处罚不服，或者被审计单位认为审计机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第六章 附则
第三十四条 本办法自2004年3月1日起施行。
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
邮电部
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
1992年4月23日，邮电部
市话112测量台障碍申告受理及障碍查修是电话局对外维护服务的两个重要窗口，其服务质量直接关系到用户的电话使用和满意程度，同时也关系到邮电企业的信誉。当前修电话难已成为社会反映强烈的一个新的热点，不少局112台服务差，受理不认真，处理不及时，统计不准确；障碍修复不及时，障碍历时不考核；定期测试，预检预修不坚持等等，已成为影响全行业深入开展纠风工作的关键和重点之一，本着以纠风促管理，以管理保证纠风的深入开展，特制订《关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定》，以加强基础管理、制度建设和队伍建设。
一、112测量台（以下简称112台）服务质量及障碍查修质量指标（其中1～5项列入考核指标）：
序号 指标名称 1992年指标 1993年及以后指标
（一） 用户线的申告障碍率 ≤3％ ≤2％
（二） 非电缆原因用户线的
申告障碍修复及时率 ≥97％ ≥99％
（三） 电缆原因用户线的申
告障碍修复及时率 ≥95％ ≥95％
（四） 112台忙时接通率 ≥70％ ≥75％
（五） 112台应答逾限率 ≤10％ ≤5％
（六） 用户满意率（关于
112台服务质量
和障碍查修） ≥90％ ≥95％
上述六项指标的统计办法见附件之一。
二、加强112台的管理和业务工作
112台既是受理用户申告的服务窗口，又是组织障碍查修的主要生产调度，必须把为用户服务放在首位，切实加强管理，全面做好各项业务工作。
（一）用户申告受理
1．用户申告号码的设定
为方便用户申告，在采用分散受理方式下，市话网每个分局均应设定二种用户申告号码，即112特服号码及一个指定的电话号码。指定的用户申告电话号码统一规定为（本分局号＋0112），并采用受专方式，需二部以上电话时应采取连选方式。单局制市县局的用户申告号码一般只设112特服号码。
2．受理用户申告
①测量员在受理用户实际申告中，不论用户拨112，还是拨指定的申告电话号码（分局号＋0112），也不论是否属于本分局处理范围，均应受理，并按用户申告受理流程（见附件之二）完成受理工作。不允许以任何理由、任何方式推托或拒绝用户申告。
②加强112台局间联络的管理，各112台要互相配合，密切协作，共同处理好用户申告。凡属于局间配合的用户申告，应严格按用户申告受理处理流程，各负其责，及时处理和回告。（程控112台没有局间联络线的，要尽快增设；暂时有困难也必须设联络电话。）
③受理用户申告应及时应答，用语简练，态度和蔼，测试迅速，判断准确。测试结果和处理情况必须回告用户。
④受理情况应及时、认真、如实填写用户申告登记表（见附件之六）和申告障碍登记表（见附件之七），登记表不得涂抹和弄虚作假。
3．用户申告障碍的处理
①测量员将申告障碍登记后，在规定时限内（白班为局内20分钟，局外90分钟；晚夜班为第二日上午八时）向相关班组或维修人员发出派修通知单（查修人员在外，经测量人员电话派修后，当日应补单），但对重大障碍或重要用户障碍，不论白天、夜里或假日均立即派修。
②障碍查修中，测量员要积极配合；障碍修复后，测量员要及时复试，复试结果立即通知查修人员。
③测量员复试良好后，按规定要求及时填写申告障碍登记表及用户卡片（用户卡片格式见市内电话机械技术维护规程附录四）
④对重大障碍或疑难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的，应耐心向用户解释。
⑤测量班长对当日的申告登记表、申告障碍登记表均应检查核对，凡未能按要求修复的障碍，应注明原因并签字。
⑥用户申告障碍处理流程见附件之二。
4．建立112台测量中心，实行集中受理、测试、派修及管理是当前112台工作的需要，也是今后发展方向。部将会同有关单位进一步开展专题研究，制定集中测量方式的总体方案，实施计划，工作流程和管理方式方法等。同时，各局可结合本局实际情况，进行研究、试点，待成功后推广应用。
（二）加强112台对用户机线设备、用户终端设备的定期测试
1．根据测试项目、内容、周期和工作量，制定每个测量员（由交换机房进行测试的相关机务员）每月、每日的测试计划，每日的测试计划一般均应当日完成，特殊情况当日难以完成的，也必须完成全月测试计划。
2．定期测试的障碍处理分两种情况，若定期测试在112台进行的，测试障碍处理同用户申告障碍处理一样。若定期测试在交换机房（现部分型号程控交换机的测量定期测试在机房控制室）进行的，凡测试障碍属于局内障碍，则机房负责查修，并按测试障碍登记表做好记录；如测试障碍属于外线，则机房应将测试障碍通知112台，经112台复测，证实为外线障碍后，由112台向线路相关班组派修（此后的处理同申告障碍处理一样），障碍修复后，按测试障碍登记表要求及时回告机房，双方认真填写好原始记录。
3．测试障碍登记表见附件之八。
4．测量员定期测试项目、周期和内容。
用户话机的测试周期为半年，重要用户每季一次；测试内容为话机电容器光放电，呼叫接续、振铃、应答、通话，脉冲数、速度、断续比，双音频话机的按键数字、电平、频率等。
用户环路载波设备的测试周期为每季，测试内容为环路测试。
用户机线设备的测试周期，若自动测试为每日，若人工测试为每月；测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
用户业务专线的测试周期为每季，测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
（三）开放“111”特种业务号码。
对于装移机，线路调改等工程量较大，严重影响用户申告，影响测量员对申告处理的分局，可以设置111专用测量台，专门配合装移机等线路工程，以缓解对112台的影响。但对于线路工程量较小，对112台影响不太大的局，或容量较小的分局（包括单局制市话局）、模块局，不要启用“111”特种业务号码。
（四）建立健全112台质量统计分析制度
质量统计分析是搞好112台服务，减少用户申告，确保障碍及时修复的重要管理内容。
1．质量统计分析实行班组、分局、市局三级管理，分别配备兼职（班组由班长兼管）或专职的质量统计分析人员，开展正常的质量统计分析工作。
2．分局、市局的质量统计人员分别对各自的主管领导负责，按质量统计分析规定的内容和周期及时将统计分析报告送交相应的主管领导，以便使主管领导及时的、经常的掌握112台的服务质量状况。统计分析报告提出的重大改善质量措施及处理方法需经质量分析会确认，主管局长批准方可实施。
3．质量统计分析的内容和周期。
112台质量统计分析采用按周和按月两种周期。周统计分析内容主要包括：本周申告障碍次数，测试障碍次数，修复障碍件数和历时，未修复障碍件数、原因和处理，质量异常（如申告障碍突然增多或发生50个以上实装用户同时阻断等）的紧急处理和分析。
周质量统计分析采用周报表方式，每周末上报主管分局（科）长，主管分局（科）长，必须认真审阅，签署意见和签字，以及时指导班组工作。对于当日发生的质量异常或重大障碍还必须及时上报市局主管科室。
月质量统计分析内容主要包括：本月六项质量指标及工作质量的完成情况，上月遗留问题的处理情况，质量完成或未完成的原因，巩固或改进的措施，质量异常及重大障碍的预防办法等。
月质量分析一般采用质量分析会的方法，各级分别由班长，主管分局（科）长、市局主管局长（或主管科科长）主持，由质量统计分析人员提出月质量统计分析报告，分析后要有结论意见，明确下月工作的具体内容，主持人应在分析记录上签字，分析会提出的重大改进措施必须经主管局长批准签字，方可实施。
4．质量统计分析要自下而上一级对一级负责，自上而下一级管一级。做到填报按时、数字真实、分析准确、措施可行，真正起到指导工作的作用。
5．质量统计分析流程图见附件之三。
（五）建立健全112台质量监督检查制度。
质量监督检查是促进112台加强管理，提高服务质量，缓解修机难以及预防弄虚作假的必要措施。质量监督检查应遵循自上而下，一级检查一级的原则。
1．质量监督检查的组织形式。
多局制112台质量监督检查实行市局、分局、班组三级形式，分别由市局主管局长（或通过主管科室）、分局长、班长负责；单局制112台质量监督检查一般实行市局（或县局）、班组两级形式，分别由主管局长、班长负责。市局和分局可根据局的大小和需要配备专职或兼职的质量监督检查人员。
2．各级质量监督检查的内容和周期。
班长监督检查的主要内容：测量员作业计划完成情况，受理用户申告的服务质量情况（是否及时应答、处理，是否符合工作流程，是否障碍判断准确、派修及时、复试认真，是否服务态度良好等），原始记录和用户卡片登记情况等。检查结果要有评语，对存在的问题要有处理意见，并注明检查日期和签字。监督检查周期每周一次。
分局长监督检查的主要内容：检查班长每周及当月的质量统计分析和监督检查工作的执行情况，障碍测试及派修情况，上级决定的问题及上月遗留问题的落实处理情况，原始记录填写情况及现场查询10个申告障碍的用户等。检查结果要有评语，对存在的问题要提出改进意见，注明检查日期和签字。监督检查周期每月一次。
单局制市局（或县局）主管局长监督检查的内容和周期原则上同多局制的分局长监督检查内容一样。
多局制市局主管局长（或通过主管科长）监督检查的主要内容：分局每月质量统计分析及质量监督检查的执行情况，质量管理和质量指标完成情况，原始记录填写情况，遗留问题、前次检查意见以及用户向监督部门申告的处理情况等。检查结果要有明确的评语及工作要求，对存在的问题提出改进的措施和改进期限，以指导帮助分局的工作。检查周期每季度一次。
为提高质量监督检查效果，在未实现112台集中测量方式前，市局主管科室定期对各分局112台的服务质量（如应答逾限，用户申告原始记录，服务态度等）进行人工呼叫测试或监测检查。
3．省、自治区、直辖市邮电管理局电信处每年对所辖地市局进行抽查，抽查数应不少于5个地市局；对省会局则每半年检查一次，重点检查市局质量监督检查、质量统计分析及质量指标完成情况。
4．质量监督检查必须与质量考核和奖惩挂钩，与质量教育相结合。凡未完成质量考核指标或造成用户向监督部门（包括上级主管部门）投诉的有理由申告，均应对相应市局、分局、班组乃至个人进行扣罚；凡服务质量好，受到用户表扬的均应奖励。
三、加强话机进网管理，切实做好用户机线设备的维护
（一）健全话机进网管理办法
1．用户进网使用的话机型号，必须是邮电部颁发的有进网许可证的话机型号，没有进网许可证的话机不能进网使用。
2．定期检查清理已进网而无进网许可证的话机。对已进网使用的话机型号，结合测量员对用户话机测试，每年核对一次；结合话机巡查，每两年现场核查一次。凡发现无进网许可证的用户话机，经登记后限期要求用户更换成有进网许可证的话机，局方应为用户更换话机提供咨询和服务。
3．搞好话机的选型工作，改变进网话机型号过多过乱，维修困难的状况，认真落实部1990年《关于印发进网电话机整顿评选结果和有关问题的通知》，优先选用优质、售后服务好、用户欢迎的话机。每个选型品种的型号原则上以不超过10个为宜。
4．各邮电（电信）部门销售的话机必须是有邮电部颁发的话机进网许可证的，严禁经营无进网许可证或伪劣的话机。违反规定的，当地邮电（电信）主管部门有权禁止进网，同时报省邮电管理局，情节严重的，省邮电管理局要及时报部电信总局。
5．坚持话机进网前的检查。新装或更换网上使用的话机，在正式使用前要检查型号和质量，经112台测试合格方可使用。
6．维护单位要按要求对装机、移机及相关线路工程等进行检查验收，凡验收不合格或验收前出现的障碍应由装移机等工程单位负责处理。
（二）切实做好用户话机、用户线路的维修
1．根据市话营业“五集中”要求，市话维护与装移机工程彻底分开。
2．凡由电信部门出售的进网话机，都要保证及时维修；凡由电信部门推荐的进网话机，都要努力设立维修点。采用代维或设维修点等各种方式积极为用户维修。要引导用户使用电信部门出售或推荐的话机，以利于对话机的维修和管理。
3．严格执行用户申告障碍的修复时限，非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24小时内修复；电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在三天内修复；重大障碍在规定时限不能修复的，应主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信。但无论如何障碍的修复均不得超过六天。
4．根据实际需要配备备用话机，凡现场不能修复的话机障碍，在征得用户同意后，可以临时更换成备用话机，并在三天内重新将修复的用户话机换好。
5．坚持查修值班制度（下白班后），值班查修员对重要用户或用户需紧急恢复通信的申告障碍应立即进行修复，如遇重大障碍必须报主管分局长，以便组织及时抢修。
6．障碍修复后，认真如实填写原始记录。
7．申告障碍的修复流程见附件之二。
四、充实测量和查修队伍，加强技术业务培训
（一）按部1991年《关于发布邮电通信企业生产人员定员示范标准的通知》，各局可根据实际需要，调整或增加测量、查修人员，以保证测量、维修工作正常进行。
（二）加强技术业务培训，所有新入局或转岗人员都必须经过培训，并经考核合格方能上岗，对于未经培训以及考核不合格而上岗的，要坚决撤下来。当前尤要抓好测量操作服务和话机维修的培训，使之真正做到懂原理，会操作，会修理。
（三）各级领导要深入基层调查研究，真抓实干、认真解决好职工的思想、工作以及生活等方面的问题，充分调动职工积极性。同时，对服务差又屡教不改的人员，要坚决调离岗位。
五、加强宣传工作
搞好对用户的宣传，使用户及时了解并遵守邮电部门的有关规定和要求，是改善112台服务质量，提高用户满意率的一项必不可少的工作。
（一）宣传内容主要包括：112台服务对象、内容及标准，用户申告方法，话机进网和维修要求等。
（二）宣传方式因地制宜，简单有效。如向用户印发宣传单（卡），定期登报，利用电话号簿或召开大单位用户座谈会等。
（三）按时制定宣传计划和宣传方式，检查宣传效果，不断改进宣传工作。
六、加强程控局112台和测量特服中继电路的配备
程控局112台和测量特服中继电路的配备标准见附件之四。
对于模拟局112台，凡测量不准的，都要调整或更换仪表，严重的要立即大修或更新，以保证在用112台全部完好。
七、改进和完善程控局112台功能，做好外线测试仪表、维修工具的配备
（一）各局要努力创造条件，改进和完善程控局112台测量功能，加快112台微机管理系统的开发应用，配备必要的人工辅助测量台，以尽快适应测量工作的实际需要。
（二）为提高外线查障效率，减少用户申告和障碍修复时间，各局根据需要和可能，配备较先进的维护仪表，如用户机线自动测试器、话机测试器、线路障碍测试器、电缆查漏仪等。要改进外线维修工具，工作量大的局应配备必要的维修专用车辆和线路抢修车辆，尽可能采用轻便折梯及先进实用的维修工具（接线工具等）。
（三）建立话机维修零配件的正常供应渠道，保证维修零配件的供应品种、质量和数量，禁止使用不合格的零配件维修话机。
八、各省、自治区、直辖市邮电管理局要认真如实填写市话112测量台及障碍查修质量统计表（见附件之五），每季统计一次，每半年汇总报部电信总局。
附件一：市话112测量台服务质量及障碍查修质量指标统计方法
一、用户线的申告障碍率
（一）用户申告障碍是指用户直接或间接向市话局申告，经测量人员证实而发现的障碍或测检障碍超过规定修复时限而造成用户申告的障碍（见市话通信质量统计办法）。
（二）用户线的申告障碍指发生在用户话机至测量室总配线架纵列出局电缆端子之间一切线路设备的申告障碍（包括用户环路载波等局端和用户端的设备）。
（三）计算公式：
月用户线的 本月用户线的申告障碍次数
＝--------------------------------×100％
申告障碍率 本月末用户线实用线对（电路）数
全年各月用户线的
全年月平均用户 申告障碍次数之和
＝--------------------×100％
线的申告障碍率 全年各月末用户线实
用线对（电路）数之和
（四）障碍的定义及障碍次数的统计见市话通信质量统计办法。但用户线的申告障碍在规定修复时限内，不论出现多少次用户申告，其障碍次数均按统计办法规定的障碍次数计算；超过修复规定时限（包括未查到具体障碍部位的用户线的申告障碍）后，用户对该障碍每申告一次，则该用户线的申告障碍次数就增加一次。
二、非电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）非电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定为：用户环路载波设备为36小时，其它（如用户终端设备、引入线、分线设备等）为24小时。
（二）计算公式：
非电缆原因用户线的申告障碍
非电缆原因用 在规定时限内修复的障碍次数
户线的申告障＝------------------------------×100％
碍修复及时率 非电缆原因用户线的
申告障碍次数
（三）申告障碍修复历时计算见市话通信质量统计办法。
三、电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定如下
架空电缆、光缆、1200对及以下地下电缆、瓣接箱等设备，若用户首先申告，其修复时限为72小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为24小时（从转为申告障碍开始计）。
1200对以上地下电缆，若用户首先申告，其修复时限为96小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为36小时（从转为申告障碍开始计）。
测检障碍转为申告障碍的规定标准见市话通信质量统计办法。
（二）计算公式：
电缆原因用户线的申告障碍在
电缆原因用户 规定时限内修复的障碍次数
线的申告障碍＝------------------------------×100％
修复及时率 电缆原因用户线的申告
障 碍 次 数
四、112台忙时接通率
（一）112台忙时接通率指用户在繁忙一小时内呼叫112台平均100次所接通的次数。
（二）接通定义，计算方法等同市话网接通率的规定。
（三）具有观测功能的采用观测方法，以实际观测数计算；没有观测功能的采用人工拨叫方法，拨叫次数为万门及以下分局每月100次，万门以上分局每月200次。调查时间为每月第二个星期的星期一、二、三的三天忙时。
五、112台应答逾限率
（一）定义：112台应答逾限指用户呼叫112台，从112台呼入占用显示（或占用灯亮，或受理话机开始振铃）开始，到测量人员应答（应答灯亮）止的时间间隔超过15秒；或超过15秒测量员未应答而用户挂机的，均计入应答逾限。
（二）调查方法及调查时间
有自动统计功能的，采用自动调查统计，调查时间为全月每天24小时连续；没有自动统计功能的，采用人工调查（背靠背方式），调查时间为每个分局每月随机抽查5天，每天忙时、闲时各一小时。
（三）调查次数：人工调查应在规定调查时间内，实际调查次数为每月每个分局100次；自动调查全月实际统计次数。
（四）计算公式：
超15秒应答次数＋超15秒未应答
112台 用户挂机次数
应答逾限率＝------------------------------------×100％
应答次数＋超15秒未应答
用户挂机次数
六、用户满意率（关于112台服务质量和障碍查修）
（一）用户满意指局方对用户申告障碍的处理全部达到112台服务质量和障碍查修的指标要求，修复及时，服务态度良好，用户感到满意。
（二）统计方法一般采用调查单，由市局主管科每半年对本半年内每个分局的用户申告障碍随机抽查100户，统一发单。调查单内容应包括户名、电话号码，1～5项质量指标及服务态度等的评价（用满意、不满意表示）。
（三）计算公式：
满意用户数（实际回单满意数）
用户满意率＝------------------------------×100％
调查用户数（实际回单数）
实际回单中若出现评价为基本满意则计入满意；基本不满意计入不满意。
附件二：用户申告受理、处理流程图
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| 本分局 | 其它分局
| -------------------- |
| | 用户申告 |----------------------|----------------------------
| -------------------- | |
| | | | |
| ---------------- ----------------------------| ------------------ ----------------------------
测| |112台受理| |（分局号＋0112）受理|| |112台受理 | |（分局号＋0112）受理|
|---------------------- ----------------------------| |---------------- ---------------------------- ------
||通| | |------------|---------- | | | | |通|
||知| --------------------| | | | | |知|
||用|否 是否 | | | | 是否 否 |用|
||户|--112台受理 | | | | 该分局处理 -------- |户|
||拨| 范围 | | | | |拨|
||相| | | | | |是 |相|
量||应| |是 | | | |------------------| |应|
||号| 否 | | | -------------- |号|
||码| 是否 ---------------------------------------- |登记、测试| |码|
|------ 该分局处理 | -------------- ------
| | |
| |是 ---------- | （回告） --------------
| --------|测 试| ------------------------------------|测试结果 |
| ---------- --------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |----------------------------------------------------------|
| 否
| --------------是否
| | 障碍
| ----| | |-------- | 是 包括填写用户卡片
| |------------ ----------
| ||原始记录| |派修 |
| |------------ ----------
| | |
--|--|--------------------|--------------------------------------------------------------------------------------
| | --------------------
| | ----|障碍查修（机线）|
| | | --------------------
维| | | | 否 ------------ --------------
| | | 是否修复 ----------------------------|分局主管|------------|市局主管科|
| | | （规定时限内） ------------ --------------
| | | |是
| | | 是否测量
| | |------复试良好
修| | 否 |是
| | |
| |--------------------| --------------------
| ------------------ | 112测试台 |
| |填写障碍检修单| --------------------
| ------------------ |
| | （退单） |
| |----------------------------------------------|
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件三：质量统计分析流程图
---------------- -------------------- ------------
|正常管理状态| |定期质量统计数据| |异常状况|
---------------- -------------------- ------------
| | | ---------- |
| | 是 比较 |规定的| |
| |------ 是否完 ----------|质量 | ------------
| 成质量 |指标值| |应急处理|
| ---------- ------------
| 否| |
| |------------| --------------------------------------
| | | |
| | ------------
| | |质量分析|
| | ------------
| | |
| | ----------
| | |对 策|
| | ----------
| | |
| | --------------
| | | 批 准 |
| | --------------
| | |
| | ------------
| | |计划实施|
| | ------------
| | |
| | 否
| |------ 是否达到
| 预期质量
|
| |是
|------------------|
----------------
| 原始记录 |
----------------
附件四：程控局112测量台配备标准（参考）
一、112测量台配备标准（以分局为单位方式，不包括111台）
交换机容量 112测量台数
4000门及以下 1～2
4000门以上～10000门 3～4
10000门以上～20000门 5～6
20000门以上～30000门 7
30000门以上～40000门 8
40000门以上～50000门 9
采用112集中测量方式的测量台配备标准，可根据业务需要暂由各局自定。
二、远端模块需配备112测量台的，也按上述标准配备。
三、每个测量台应接入二条112测量特服中继电路。
四、没有用户机线设备自动监测功能的程控交换机，应配备用户机线自动测试器。
附件五：市话112测量台及障碍查修质量统计表
局名： 九 年 半年
--------------------------------------------------------------------------------------------------
| | 用 告 | 1 通 | 1 答 |非户碍|电线修| 用 | 备 |
| 指标名称 | 户 障 | 1 | 1 逾 |电线修|缆的复| 户 | |
| 数 | 线 碍 | 2 率 | 2 限 |缆的复|原申及| 满 | |
| 字 | 的 率 | 台 | 率 |原申及|因告时| 意 | |
| | 申 | 忙 ％ | 台 |因告时|用障率| 率 | 注 |
| | ％ | 时 | ％ |用障率|户碍 | | |
| 类 别 | | 接 | 应 | | | ％ | |
| | | | | ％ | ％ | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 全省平均（地市及以上局）| | | | | | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 其 中 省 会 局 | | | | | | | |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
全省地市及以上局数：
完成全部指标的局数：
全部指标均未完成的局数：
单位负责人： 填表人： 填报日期：
附件六：用 户 申 告 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |通知他 |他分局 |他分局 | |答复用| |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | |回告者| |备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |分局时间|测试结果|回告时间| |户时间| |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．申告来源栏中，若为用户申告则填用户号码，若为他局测量室通知，则填他局局号，否则添其它。
2．测试结果栏中若为障碍则填写障碍现象。
附件七：申 告 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件八：测 试 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |测试|设备|测试|障碍用| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |障碍现象|测试者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|名称|数量|户号码| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．测试数量栏除填写被测设备数外，若为连续用户号码则还应填写用户号码测试区间（如1020～1220用户号码区间）。
2．本表为112台定期测试障碍登记表，若定期测试在程控机房的，原则上也适用，只是外线障碍时，派修时间栏为通知112台的时间。
